Détails du poste
Pour soutenir sa croissance, Lanla souhaite accueillir un(e) chargé(e) de projets ayant une expérience concrète dans la coordination de programmes d’expérience client.
Lanla est une entreprise canadienne spécialisée dans la mesure et l’amélioration de l’expérience client. Nous combinons programmes de clients mystère, sondages Voix du client, indicateurs CX et technologies pour aider les organisations à améliorer l’expérience offerte à leur clientèle. Notre plateforme propriétaire Hexia permet de gérer les programmes et d’en suivre les résultats.
Sous la responsabilité de la vice-présidence expérience client, vous coordonnez les programmes d’un portefeuille de clients, de la planification jusqu’à la livraison. Vous veillez au respect des échéanciers, à la qualité des livrables et à la satisfaction des clients grâce à un accompagnement rigoureux et proactif.
Responsabilités
• Gérer un portefeuille de clients et assurer le bon déroulement des mandats, de la planification jusqu’à la livraison;
• Coordonner la mise en œuvre et le suivi des programmes de clients mystère et de sondages Voix du client (VOC);
• Assurer le respect des échéanciers, des budgets et des standards de qualité;
• Agir comme principal point de contact des clients et maintenir une communication proactive, structurée et orientée vers les solutions;
• Collaborer étroitement avec les équipes internes afin d’assurer une exécution efficace et fluide des projets;
• Suivre et analyser les résultats et les indicateurs d’expérience client, notamment le NPS, l’IEC, le CSAT et le CES, afin de formuler des recommandations concrètes et pertinentes;
• Accompagner les clients dans leur stratégie de gestion de la réputation en ligne;
• Identifier les opportunités de développement des comptes et proposer des initiatives à valeur ajoutée;
• Maîtriser et exploiter les plateformes internes, notamment Hexia, et les outils technologiques pour optimiser la gestion des projets et la qualité des livrables;
• Utiliser des outils d’intelligence artificielle, par exemple ChatGPT, Claude ou Codex, pour automatiser les tâches récurrentes, simplifier les processus et améliorer l’efficacité opérationnelle, tout en vérifiant la fiabilité des résultats;
• Identifier et mettre en œuvre des opportunités d’automatisation et d’amélioration continue dans les méthodes de travail;
• Exploiter les données et les outils d’analyse pour faciliter la production de rapports, le suivi des performances et la préparation des livrables clients;
• Contribuer à l’évolution des outils, des procédures et de la documentation interne afin de favoriser le partage des connaissances et l’adoption de nouvelles technologies;
• Effectuer toutes autres tâches connexes.
