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Taux Net de Recommandation
(NPS)

Une approche multidimentionnelle de la mesure de l’expérience client centrée sur la gestion des détracteurs!

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Taux Net de Recommandation
(NPS)

Une approche multidimentionnelle de la mesure de l’expérience client centrée sur la gestion des détracteurs!

Qu’est-ce que le Taux Net de Recommandation?

Découvrez l’importance du Taux Net de Recommandation (NPS-Net Promoter Score) dans la gestion de l’expérience client. Le NPS, est un indicateur essentiel pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il repose sur une seule question posée lors d’un sondage NPS : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue? ».

Voici les grands types de NPS :

Transactionnel 

Le NPS « interventionniste », mesuré immédiatement après une transaction client, permet des interventions rapides pour améliorer les opérations, bien qu’il soit moins stable et plus contextualisé. Cela en fait un outil de gestion puissant pour les opérations.

Relationnel

Le NPS « informationnel – interventionniste » est généralement mesuré auprès de clients connaissant l’entreprise mais dont la dernière transaction remonte (Lanla recommande un minimum de trois mois). Les réponses sont influencées par la notoriété de l’entreprise, ce qui le rend sensible aux événements ponctuels. Étant plus stable et comparable, il sert d’outil marketing pour orienter la stratégie de votre entreprise.

Comparatif 

Le NPS « informationnel » mesure la perception des personnes connaissant votre entreprise ou un concurrent, mais sans récente transaction, offrant une comparaison stable, sensible à la notoriété et souvent utilisée par la haute direction et les conseils d’administration.

Employés (eNPS)

Le NPS « informationnel – interventionniste » évalue la satisfaction des employés, souvent dans le contexte de sondages sur la mobilisation, vous permettant de cibler des actions pour améliorer la mobilisation du personnel et la qualité de l’expérience client.

Maximisez l’impact du NPS en favorisant une culture de gestion des détracteurs et obtenez des perspectives sur la manière dont le NPS peut être un atout stratégique dans l’avenir de votre entreprise.

Principaux avantages du Taux Net de Recommandation

Le TNR (NPS) est simple à mesurer

En seulement une seule question comparativement à des indices « composites » qui requièrent plusieurs questions.

L’indice est très crédible

Plusieurs études démontrent sa forte corrélation positive avec la profitabilité d’une entreprise.

Permet de se positionner face à ses concurrents

Plusieurs données comparables sont disponibles afin de se positionner dans son domaine et face à ses concurrents (à condition de s’assurer que les méthodes de collecte de données et de calcul de l’indice sont similaires.

FAQ

Comment calculer le NPS?

Le NPS (Net Promoter Score) se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs : NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Les notes de 9 à 10 désignent les promoteurs, de 7 à 8 les passifs et de 0 à 6 les détracteurs. Chaque pourcentage est calculé sur l’ensemble des réponses valides, passifs compris. Le score varie de −100 à +100.

Qu’est-ce qu’un bon NPS?

Un NPS positif indique que vos promoteurs sont plus nombreux que vos détracteurs. Mais le score seul ne suffit pas à évaluer votre expérience client. Chez Lanla, nous recommandons d’analyser les commentaires pour comprendre les raisons derrière les notes : quels irritants corriger pour les détracteurs et quelles forces valoriser auprès de vos clients? Un NPS utile doit surtout vous aider à agir.

Les avantages Lanla.

Ensemble, nous créons l’avenir de votre entreprise!

01

Crédibilité

Profitez de l’expertise de Lanla pour une compréhension efficace de votre NPS.

02

Insights précieux

Bénéficiez d’analyses approfondies pour des décisions stratégiques et éclairées.

03

Accompagnement

Lanla vous guide dans l’utilisation optimale de votre NPS pour stimuler la croissance de votre entreprise.

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Une approche multidimentionnelle de la mesure de l’expérience client centrée sur la gestion des détracteurs!

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