Spécialiste en programme d’expérience client

Dans le but de soutenir notre croissance, nous désirons accueillir un(e) : Spécialiste en programme d’expérience client.

Sous l’autorité de la vice-présidence, expérience client, le(la) spécialiste en programme d’expérience client est responsable de gérer un portefeuille de clients et prospects. Il(elle)
sera responsable d’accompagner les entreprises clientes dans l’analyse de leurs besoins, la compréhension de leurs enjeux CX et la recommandation des programmes Lanla les mieux adaptés (clients mystères, sondages, hexia.local, etc.). Il(elle) jouera un rôle clé entre l’analyse, le conseil, et la vente consultative.

Entre autres, le spécialiste en programme d’expérience client doit :

• Analyser les besoins des clients et entreprises intéressées (diagnostic CX).
• Recommander les programmes Lanla adéquats selon leurs objectifs.
• Gérer efficacement les clients, améliorer leur satisfaction, promouvoir la croissance organique et assurer la pérennité des contrats;
• Rester l’affût des tendances de l’industrie et des comportements des concurrents, et communiquer de façon proactive de nouveaux besoins, programmes, méthodologies et outils qui répondent à l’atteinte des objectifs des clients;
• Présenter clairement les solutions : clients mystères, sondages, analyses, Hexia Local, etc.
• Interpréter les indicateurs clés en expérience client (ex. NPS, CES, CSAT, temps d’attente, attributs de service).
• Suivre pro-activement les indicateurs de performance en s’assurant que les résultats rencontrent les stratégies, échéanciers, profitabilités et standards de qualité définis;
• Participer aux appels exploratoires et aux présentations clients.
• Produire des analyses sommaires lorsque requis.
• Travailler en collaboration avec les équipes internes (opérations, projets, ventes, produits).
• Maintenir une excellente compréhension des tendances CX et l’ensemble des plateformes de l’entreprise, les programmes et l’opérationnalisation de ceux-ci afin de mettre de l’avant nos solutions 360;
• Contribuer à l’amélioration continue des processus et programmes.
• Toutes autres tâches connexes.

Si certaines notions de cette description de poste vous sont étrangères, ne vous en faites pas! Nous serons heureux de vous offrir la formation nécessaire!

• Connaissance des principaux indicateurs en expérience client (NPS, CSAT, CES, Voix du Client).
• Une expérience préalable avec des plateformes digitales, CRM, tableaux de bord ou logiciels de gestion est un atout important.
• Capacité à analyser l’information et vulgariser des résultats.
• Aisance avec les outils numériques et plateformes d’expérience client.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Aisance en vente consultative / offre de solutions.

• Très bon sens de l’écoute et de l’analyse des besoins.
• Esprit orienté solutions.
• Empathie et compréhension des enjeux clients.
• Capacité à influencer de manière positive.
• Autonomie, rigueur et professionnalisme.
• Bilingue et habiletés de communication (français et anglais), autant à l’oral qu’à l’écrit.
• Aimer travailler dans un environnement dynamique et en constante évolution.

• Minimum de 5 ans d’expérience pertinente.
• Expérience en relation client, service à la clientèle, ventes, CX ou rôle similaire.
• Une expérience en analyse de données ou enquêtes CX est un atout.
• Formation pertinente (marketing, communication, administration, CX, etc.).

Lanla offre une carrière stimulante dans un environnement de travail innovateur, un salaire concurrentiel, une gamme d’avantages sociaux, dont une assurance collective et un régime volontaire d’épargne-retraite (RPDB), en plus d’une équipe formidable! Nous encourageons la formation continue et offrons d’excellentes opportunités de promotions et d’avancements.