Tel que mentionné par cette auteure, nous estimons que, d’ici 2020, l’expérience client va dépasser le prix et la qualité du produit comme facteur clé de différenciation pour la majeure partie des entreprises. Fait intéressant présenté ici également ; une étude de Gartner rapporte que, déjà en 2016, 89% des entreprises prévoient de distancer leurs concurrents principalement sur la base de la qualité de l’expérience client.

Source : http://customerthink.com/3-tips-for-designing-a-superior-customer-care-experience