La gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à mieux connaître leur clientèle et à organiser leurs interactions avec elle. Pour bâtir des relations durables, cette démarche gagne à s’appuyer sur une compréhension de l’expérience vécue : ce que les clients apprécient, les difficultés qu’ils rencontrent et les améliorations qu’ils attendent.

Lanla accompagne les entreprises dans cette démarche grâce à son expertise en expérience client et à Hexia, sa plateforme de gestion de l’expérience client.

Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, désigne la gestion des relations et des interactions d’une entreprise avec ses clients et ses prospects. Un logiciel de gestion de la relation client permet notamment de centraliser les coordonnées, de conserver l’historique des échanges et de faciliter le suivi commercial.

La qualité de la relation dépend aussi de ce qui se passe sur le terrain. L’accueil est-il constant d’une succursale à l’autre? Une insatisfaction revient-elle régulièrement? Les équipes disposent-elles de l’information nécessaire pour agir?

Enrichir la gestion des relations clients grâce à l’écoute

Pour améliorer la gestion des relations clients, il faut relier les commentaires reçus à des actions concrètes. Par exemple, si plusieurs clients signalent des délais d’attente, l’entreprise peut examiner l’organisation du service, ajuster ses pratiques et mesurer ensuite l’évolution de la satisfaction.

Une démarche structurée consiste à :

• recueillir les commentaires aux moments pertinents du parcours client grâce à des sondages Voix du client;
• repérer les irritants récurrents et les points forts;
• définir des actions et les personnes responsables de leur suivi;
• mesurer les résultats pour adapter les priorités.

Comment Hexia soutient votre démarche d’expérience client

Hexia réunit plusieurs sources d’information pour mieux comprendre l’expérience vécue, notamment les sondages Voix du client et les évaluations de clients mystère.

Les données liées à la réputation en ligne apportent une perspective complémentaire.

Ces perspectives aident les entreprises à suivre la satisfaction, à évaluer la qualité du service dans leur réseau et à identifier les améliorations à privilégier. Elles apportent un éclairage complémentaire aux informations utilisées dans une démarche CRM de gestion de la clientèle.

En associant l’écoute des clients à l’évaluation des pratiques sur le terrain, votre entreprise peut orienter ses efforts vers les moments qui comptent dans la relation.

Renforcez vos relations clients avec Lanla

Vous souhaitez mieux comprendre les attentes de votre clientèle et orienter vos actions? Découvrez les solutions d’expérience client de Lanla pour soutenir votre démarche d’amélioration continue.

Explorez également la plateforme Hexia.