Expérience client et client mystère : Le duo gagnant pour mesurer et améliorer la perception client

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27 juin 2024 / 3 min de lecture

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Expérience client et client mystère : Le duo gagnant pour mesurer et améliorer la perception client

Dans l’économie actuelle, l’orientation vers le consommateur est « LA » préoccupation majeure des gestionnaires d’entreprises évoluant dans un contexte d’affaires B2C.

Plusieurs auteurs affirment que l’économie nord-américaine d’aujourd’hui se trouve dans une phase ayant dépassé l’économie de services pour se déplacer vers une économie dite d’expérience. Bien que tous reconnaissent l’importance de mesurer l’expérience client, plusieurs confondent toutefois encore les concepts très différents de qualité de service (conformité), de satisfaction client et de perception client. Il en résulte de ce fait que bon nombre d’entreprises mesurent peu ou mal l’expérience client, jugée si importante. Voici donc tous les derniers développements sur cette science profitable aux gestionnaires qui savent la maîtriser.

Plusieurs méthodologies de recherche permettent de mesurer l’expérience client mais peu offrent la possibilité de mesurer la perception client. Une d’entre elles est le client mystère de type « réel consommateur ». Souvent confondu avec l’approche du client mystère dite « classique », le client mystère jouit d’une mauvaise réputation. Pourtant, lorsque l’approche du client mystère de type « réel consommateur » est utilisée de façon rigoureuse, elle permet non seulement de mesurer efficacement la conformité, mais également la perception client et permet aux entreprises qui l’utilisent d’améliorer considérablement leur profitabilité par l’augmentation des ventes et/ou la diminution des coûts d’opération.

Aujourd’hui, le client mystère (de type « classique » et de type « réel consommateur ») est une industrie mondiale qui vaut plusieurs milliards de dollars. En effet, l’intérêt pour le client mystère semble bien présent, tout particulièrement dans le commerce de détail. Cet intérêt se traduit entre autres par le fait que l’industrie du client mystère en Amérique du Nord a généré à elle seule des revenus estimés à plus de 1,5 milliard US pour l’année 2023 seulement (Mystery Shopping Providers Association, 2024).

Une chose est certaine, avec des statistiques comme celle-ci, il est impératif de faire de l’expérience client une priorité, peu importe la méthodologie utilisée!

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Après avoir exploré l’importance cruciale de l’orientation consommateur et l’utilisation des clients mystère comme méthode pour mesurer et améliorer l’expérience client, il est essentiel de distinguer plus clairement les concepts interreliés de qualité de service, de satisfaction client et d’expérience client. Bien que les entreprises aient longtemps utilisé des outils comme les tests de qualité de service et les sondages de satisfaction client pour évaluer leurs performances, ces méthodes traditionnelles ne capturent pas toujours la perception globale du client. C’est cette lacune qui a conduit à l’émergence du concept d’expérience client au début des années 2000.

Dans le prochain article, nous allons approfondir ces distinctions et examiner comment l’intégration de la perception client peut offrir une vue plus holistique et précise des interactions entre les entreprises et leurs clients.

Christian Watier
Chef de la direction scientifique, MBA, Ph. D.

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