Le Carré de l’Expérience Client, comment ça fonctionne?
Mesurer la conformité client
La conformité client se définit par la mesure de l’écart entre les standards fixés par la direction d’une entreprise (les normes établies) et la performance du personnel l’entreprise (la prestation de service réelle par les employés).
Ce type de mesure est souvent composées d’un plus petit nombre d’évaluations mais qui comporte de nombreux critères, permettant de vérifier si les employés respectent les procédures et les normes de service définies par la direction. Nos programmes de clients mystère de type « classique » (à l’insu du personnel) ou encore les audits (annoncé au personnel) sont des formes de mesure de conformité.
(Voir Figure 1, écart entre le #1 et le #2).
Mesurer la perception client
C’est bien connu toutefois, l’important n’est pas seulement ce qu’on fait pour les clients mais bien la perception que les clients ont de ce qu’on fait pour eux. La perception client consiste donc à mesurer l’écart entre la performance du personnel de l’entreprise et les perceptions des clients (la perception de ce qui est fait pour lui).
Avec des questionnaires plus courts et un volume d’évaluations plus grand que celui de la conformité client, ce type de mesure permet entre autres d’identifier les « moments de vérité » soit les aspects du service qui comptent le plus aux yeux des clients. Investissez vos énergies là où ça compte vraiment pour vos clients ! Nos programmes de clients mystère de type « réel consommateur » sont des formes de mesure à privilégier dans ce cas.
(Voir Figure 1, écart entre le #2 et le #3)
Mesurer la satisfaction client
La satisfaction client quant à elle est déterminée par la mesure de l’écart de la perception des clients et les attentes des clients (les exigences anticipées lors d’une interaction avec une entreprise).
La méthode privilégiée ici est habituellement celle des sondages en continu de type « Voix du Client » (mieux connus sous l’appellation anglophone « Voice of Customers »). Ils permettent de mesurer la dimension émotive de l’expérience vécue. Avec des questionnaires très courts et un beaucoup plus grand volume par points de service, ce type de mesure est également très « interventionniste », c’est-à-dire qu’il permet de réagir rapidement en cas d’insatisfaction, prévenant ainsi les retombées négatives (sur les médias sociaux ou par bouche à oreille) d’une entreprise.
(Voir Figure 1, écart entre le #3 et le #4)
Stratégie client
Afin de « boucler la boucle », la stratégie client consiste à mesurer l’écart entre les attentes des clients et les standards fixés par la direction.
À titre d’exemple, une mesure par sondage ou entrevues semi-structurées de perception de la marque et/ou des attentes de votre clientèle permettra d’ajuster vos normes afin qu’elles soient parfaitement en lien avec les attentes de vos clients, d’où l’expression, le carré de l’expérience client. Ce processus itératif assure ainsi que les standards de service évoluent en fonction des attentes changeantes des clients, garantissant une amélioration continue de l’expérience client.
(Voir Figure 1, écart entre le #4 et le #1)
