Le sondage est un outil très important dans la mesure de l’expérience client. Il faut cependant savoir l’utiliser stratégiquement afin d’éviter le désengagement des répondants!

Depuis les dernières années, on constate une baisse importante du taux de réponses et une hausse sérieuse du taux d’abandon lors de campagnes de sondage. En effet, 80 % des consommateurs affirment avoir abandonné un questionnaire à mi-chemin.

Ainsi, pour améliorer la quantité et la qualité des informations obtenues des consommateurs via un sondage et pour éliminer la fatigue liée à cet outil il faut :

• Maximiser le sondage
• Adopter un programme omni-source

Maximiser le sondage

Afin de maximiser la qualité des informations obtenues suite à l’envoi d’un sondage aux consommateurs, quelques points sont à considérer :

• Les consommateurs sont plus susceptibles de répondre à un sondage qu’ils jugent pertinent pour eux. Il est donc important de bien cibler les répondants potentiels lors d’un programme de sondage.
• Il faut s’assurer que les questions sont simples à comprendre et qu’il est simple d’y répondre.
• La simplicité est la clé dans un sondage. Plus le nombre de questions sera élevé, plus il y aura de fatigue et les réponses obtenues risquent d’être erronées ou encore incomplètes. En effet, 52 % des consommateurs affirment qu’ils ne prendront pas plus de 3 minutes pour remplir un questionnaire.
• Contrairement aux questions fermées, les questions ouvertes permettent aux consommateurs de s’exprimer librement, ce qui permet à l’entreprise de comprendre ce qui est réellement important pour eux.

Adopter un programme omni-source

Un programme omni-source est basé sur le principe qu’il est important de s’étendre au-delà du sondage pour mieux comprendre la complexité de l‘expérience client. En effet, les sources de données internes sont nombreuses (ex. : système CRM, courriels clients, sondage d’employé, etc.) et peuvent également être utiles pour diagnostiquer et traiter les problèmes liés à l’expérience client.

Source : http://go.clarabridge.com/WC-LP-The-Cure-for-the-Survey-Fatigue.html