Simplifiez chaque interaction avec le taux d’effort client ou Customer Effort Score (CES)
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Simplifiez chaque interaction avec le taux d’effort client ou Customer Effort Score (CES)
Vous est-il déjà arrivé de vivre une expérience avec une entreprise qui semblait beaucoup trop compliquée? Des délais d’attente, des étapes sans fin, ou des processus déroutants peuvent vite nous laisser épuisés—et on est nombreux dans ce cas! C’est pourquoi le Customer Effort Score (CES) est devenu un sujet incontournable dans l’expérience client. Le CES, ce n’est pas qu’un chiffre; c’est un moyen de savoir à quel point il est facile (ou difficile!) pour vos clients de collaborer avec votre entreprise et pourquoi.
Pourquoi le CES fait toute la différence
À la différence des indicateurs traditionnels de satisfaction, le CES se concentre sur une question percutante : À quel point est-il facile pour les clients d’obtenir ce dont ils ont besoin de votre part? Lorsqu’une interaction est fluide, les clients sont plus susceptibles de rester fidèles et de partager des avis positifs. Mais si chaque étape est un obstacle? Ils seront probablement tentés de chercher ailleurs. Des études le montrent : les entreprises qui minimisent les efforts des clients obtiennent de meilleurs taux de fidélisation que celles qui se concentrent uniquement sur la satisfaction.
Pour en savoir plus sur le CES, ne manquez pas notre vidéo dans la série CX Minute, où Christian Watier explique comment ce score peut transformer votre approche de l’expérience client.
