Simplifiez chaque interaction avec le taux d’effort client ou Customer Effort Score (CES)

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1 novembre 2024 / 3 min de lecture

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Simplifiez chaque interaction avec le taux d’effort client ou Customer Effort Score (CES)

Vous est-il déjà arrivé de vivre une expérience avec une entreprise qui semblait beaucoup trop compliquée? Des délais d’attente, des étapes sans fin, ou des processus déroutants peuvent vite nous laisser épuisés—et on est nombreux dans ce cas! C’est pourquoi le Customer Effort Score (CES) est devenu un sujet incontournable dans l’expérience client. Le CES, ce n’est pas qu’un chiffre; c’est un moyen de savoir à quel point il est facile (ou difficile!) pour vos clients de collaborer avec votre entreprise et pourquoi.

POURQUOI LE CES FAIT TOUTE LA DIFFÉRENCE

À la différence des indicateurs traditionnels de satisfaction, le CES se concentre sur une question percutante : À quel point est-il facile pour les clients d’obtenir ce dont ils ont besoin de votre part? Lorsqu’une interaction est fluide, les clients sont plus susceptibles de rester fidèles et de partager des avis positifs. Mais si chaque étape est un obstacle? Ils seront probablement tentés de chercher ailleurs. Des études le montrent : les entreprises qui minimisent les efforts des clients obtiennent de meilleurs taux de fidélisation que celles qui se concentrent uniquement sur la satisfaction.

Pour en savoir plus sur le CES, ne manquez pas notre vidéo dans la série CX Minute, où Christian Watier explique comment ce score peut transformer votre approche de l’expérience client.

COMMENT NOTRE ÉQUIPE CHEZ LANLA PEUT VOUS AIDER À EXPLOITER LE CES

Implémenter efficacement le CES ne se limite pas à faire passer un sondage ; il s’agit de comprendre où et pourquoi les efforts des clients augmentent, et surtout comment y remédier. Notre équipe d’analystes est spécialisée dans l’interprétation de ces données et leur transformation en actions concrètes pour simplifier chaque interaction client. Voici notre approche :

  1. Identifier les points de blocage : Nous repérons les étapes « critiques » dans le parcours client où les efforts sont trop élevés (souvent appelé les goulots d’étranglement).
  2. Élaborer des solutions : À partir des données CES, notre équipe conçoit des améliorations de processus pour aider vos clients à atteindre leurs objectifs plus facilement.
  3. Suivre les progrès : En mesurant le CES en continu, nous nous assurons que les changements apportent vraiment des résultats.

METTEZ LE CES AU SERVICE DE VOS OBJECTIFS AVEC CHRISTIAN WATIER

Envie d’inspirer votre équipe et de renforcer sa compréhension du CES et de son potentiel pour fidéliser vos clients ? Réservez une conférence ou un atelier avec Christian Watier, Ph.D., expert reconnu en expérience client et employé. Fort d’un bagage impressionnant en psychologie, Christian partage des idées concrètes pour transformer la manière dont votre organisation aborde l’effort client.

Réserver une conférence

Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116–122.


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