Qu’est-ce que le NPS

Le taux net de recommandation, est un indicateur mondialement reconnu qui permet de mesurer l’expérience client et la fidélité à une marque. Il repose sur une question simple mais révélatrice :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un proche? »

En fonction de leur réponse, les clients sont classés en trois catégories :

• Les détracteurs (score 0-6) : insatisfaits, ils risquent d’entraîner une mauvaise réputation par le bouche-à-oreille négatif.
• Les passifs (score 7-8) : globalement satisfaits, mais peu engagés et susceptibles d’être attirés par la concurrence.
• Les promoteurs (score 9-10) : enthousiastes et fidèles, ils recommandent activement votre marque et contribuent à sa croissance.

Le NPS se calcule alors ainsi :

% PROMOTEURS – % DÉTRACTEURS = NPS

Le score obtenu varie entre -100 et +100. Un score positif indique une majorité de clients fidèles et satisfaits, tandis qu’un score négatif met en lumière des axes d’amélioration. Par exemple, si 50 % des clients sont promoteurs, 30 % passifs et 20 % détracteurs, le NPS sera de : 50 – 20 = 30

Pourquoi le NPS est-il un outil essentiel pour l’expérience client?

Un bon NPS est un atout, mais pour en tirer pleinement profit, il est essentiel d’en comprendre les causes et d’identifier le type de NPS le plus pertinent selon vos objectifs. Il existe quatre grandes catégories de NPS, chacune apportant des insights précieux :

• NPS transactionnel : mesuré juste après une interaction client, il permet d’identifier rapidement les points à améliorer.
• NPS relationnel : basé sur l’opinion globale des clients à long terme, il sert de baromètre pour la réputation de l’entreprise.
• NPS comparatif : utilisé pour se situer par rapport aux concurrents et comprendre l’image de marque perçue.
• eNPS (NPS des employés) : évalue la satisfaction et l’engagement des employés, impactant directement l’expérience client.

Attention! Un NPS qualifié de « bon » varie d’une industrie à l’autre. Pour bien l’interpréter et définir des objectifs adaptés à votre secteur, il est essentiel d’avoir une expertise approfondie. Nos experts peuvent vous accompagner dans cette analyse et vous proposer des stratégies optimales adaptées à votre domaine d’affaires.

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Le NPS est-il suffisant à lui seul?

Bien que le NPS soit un indicateur clé, il ne permet pas d’identifier précisément les raisons derrière la satisfaction ou l’insatisfaction des clients. Pour obtenir une vision plus complète et exploitable, il est recommandé de l’associer à d’autres outils, tels que :

• Les sondages ponctuels et sondages en continu (VoC) pour collecter des retours détaillés.
• Les programmes de clients mystères pour évaluer l’expérience réelle sur le terrain.
• L’analyse des commentaires en ligne pour décrypter les tendances et anticiper les besoins.

Boostez votre NPS et fidélisez vos clients!

Un NPS élevé signifie une clientèle fidèle et engagée. Mais comment transformer ces promoteurs en véritables ambassadeurs de votre marque?

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