Le marketing relationnel : la symbiose entre la vente et l’expérience client

En tant qu’experts en expérience client, nous aidons depuis une quinzaine d’années les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à attirer et à fidéliser leur clientèle en offrant plus qu’un simple produit ou service, mais une expérience. Maintenant claironnée par tous les leaders mondiaux, la nécessité d’une expérience client réussie s’est enracinée jusqu’aux niveaux les plus profonds des entreprises.

« En effet, pour viser une culture d’entreprise centrée sur le client, les efforts doivent être concentrés sur le fait de prendre soin du client, et ce, du début à la fin de la relation. »

Cette réalité se traduit entre autres dans l’évolution du marketing, alors que nous sommes passés du paradigme du marketing « promotionnel » au marketing « relationnel ». Jordane Feuillet présente 12 mots-clés pour cerner ce nouveau courant commercial. Parmi eux, 3 termes relèvent la parfaite symbiose entre la vente et l’expérience client :

1. Dialogue clients: On s’éloigne du modèle unidirectionnel où l’entreprisse pousse ses produits et services pour stimuler l’achat. On se concentre sur l’échange, la possibilité d’aider réellement le client à régler son problème ou à combler son besoin pour créer une relation de confiance.
2. Valeur vie client (Lifetime value): On mise sur la création d’une relation à long-terme. Même si le client ne consomme pas immédiatement ou chaque fois qu’il entre en contact avec l’entreprise, mettre l’accent sur la relation entraînera une plus grande fidélité et une augmentation du panier moyen grâce à des offres personnalisées.
3. Satisfaction client: On ne peut pas passer à côté – tous les clients satisfaits ne sont pas fidèles à l’entreprise, mais les clients fidèles sont habituellement satisfaits. La relation client, avec l’objectif constant de la satisfaction client, pave la voie à l’optimisation de l’image de la marque et à la création d’ambassadeurs (ainsi que la réduction des détracteurs).

La clé pour mesurer le succès du marketing relationnel? La mesure et la gestion de l’expérience client!

Vous souhaitez savoir comment se porte votre relation avec vos clients? Contactez-nous pour en discuter!

Source : https://www.custup.com/marketing-relationnel/