Les 4 éléments à ne pas négliger afin de relier votre programme d’amélioration de l’expérience client à la rentabilité de votre organisation

L’expérience client est devenue le cheval de bataille privilégié des entreprises dans le but d’acquérir et de fidéliser les consommateurs. Malgré l’importance établie d’investir dans l’amélioration de l’expérience client, la majorité des gestionnaires reconnaît que le ratio du retour sur investissement demeure le premier critère à considérer afin d’orienter les dépenses. Dans cette optique, l’article met en lumière 4 éléments à ne pas négliger si vous désirez parvenir à relier vos investissements en expérience client à l’augmentation de la rentabilité de votre entreprise :

1. Vos stratégies en matière d’expérience client doivent être alignées sur les attentes de vos clients. Il vous faut être aux faits des besoins et préférences de vos clients afin d’être en mesure d’établir les bases pour gérer votre expérience client.
2. La qualité des données récoltées est essentielle. Assurez-vous que vos données sont de qualité afin d’émettre des recommandations bien appuyé
3. Le retour sur investissement nécessite un contenu orienté sur l’expérience client. Vos dépenses en communications doivent être axées sur un contenu pertinent et personnalisé aux besoins et préférences de vos clients.
4. Établissez des métriques axées sur l’expérience client. Assurez-vous de mesurer la satisfaction de vos clients tout au long de leur cycle de vie. Utilisez des mesures telles que les indices d’uniformité et le NPS afin de connaître le niveau de satisfaction de vos consommateurs à l’égard de votre organisation.

Se mesurer est la première étape d’une démarche d’amélioration, contactez-nous afin de mettre en place un programme de mesure qui vous permettra d’améliorer votre expérience client.

Source : http://customerthink.com/4-requirements-for-linking-cx-to-roi/