Quoi faire et ne pas faire lorsqu’on envisage de s’excuser auprès d’un client mécontent? Apprenez à désamorcer une insatisfaction avec authenticité.

Soumettre des excuses efficaces est un art, particulièrement dans le domaine du service à la clientèle et de l’expérience client. Toutefois, il est gagnant de bien gérer les insatisfactions de la clientèle, puisqu’une étude a démontré que les consommateurs ont deux fois plus tendance à pardonner une entreprise lorsqu’elle avoue ses torts que lorsqu’elle offre une compensation.

Il y a 5 éléments importants qui doivent faire partie de vos excuses en service à la clientèle:

1. Démontrer que vous êtes réellement désolé: si vos excuses ne sont pas authentiques, il est préférable de ne pas vous excuser.
2. Valider les sentiments ressentis par votre client insatisfait: vous n’avez pas à être en accord avec les émotions ressentis par votre client, mais vous devez lui faire savoir que vous l’avez entendu et que vous comprenez comment il se sent.
3. Expliquer ce qui s’est produit: il est important de récapituler l’événement dans le meilleur de votre compréhension et d’adresser tous les détails que le client a pris soin de vous partager, afin qu’il sache que vous avez bien interprété la situation.
4. Admettre ses erreurs: il est important de reconnaître ses erreurs. Si vous anticipez de mentionner au client qu’il est en partie responsable de la situation, évitez tout simplement de vous excuser.
5. Expliquer ce que vous ferez différemment: pour rassurer le client sur le fait que cette situation ne se reproduira plus, expliquez clairement ce que vous ferez différemment la prochaine fois.

Source : https://www.helpscout.net/blog/how-to-apologize/