Sur quels éléments se démarquent les leaders en expérience client et comment expliquer leurs succès?

L’expérience client est un sujet chaud qui prend une place de plus en plus grande dans de nombreuses industries. En effet, les gestionnaires à travers le monde sont résolus à améliorer l’expérience client de manière constante. Mais qu’est-ce qui peut réellement expliquer les succès des leaders en expérience client? Dans cet article, Jeannie Walters nous présente 3 des actions à privilégier:

1. Les leaders en expérience client se mettent dans la peau de leurs consommateurs: Les leaders mesurent de manière continue l’expérience réelle de leurs clients et considèrent les informations que ceux-ci leur communiquent. Ils mesurent non seulement le parcours de l’acheteur, mais aussi celui du client de manière globale.
2. Les leaders en expérience client recueillent les commentaires de leurs clients en continu: Ils utilisent également différentes méthodes complémentaires de mesure et suivent plusieurs indices dans le temps (satisfaction client, Net Promoter Score (NPS), etc.) afin d’atteindre leurs objectifs.
3. Plutôt que de parler d’expérience client à l’interne, les leaders éduquent leurs équipes: L’objectif est que les équipes de travail intègrent et mettent l’emphase sur la réalisation d’expériences exceptionnelles. Les gestionnaires se doivent donc de leur communiquer les résultats souhaités, mais surtout les actions spécifiques qui mèneront à l’atteinte de ces objectifs.

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Source : http://360connext.com/best-cx-leaders-rock-3-things/