Les programmes de type VoC aident à mieux comprendre l’expérience des clients d’une entreprise. Mais quelles métriques permettent d’évaluer sa rentabilité?

La Voix du Client (Voice of Customer en anglais (Voc)) est un terme nouvellement utilisé en recherche marketing qui représente le processus par lequel une entreprise recueille en continu et analyse la satisfaction ainsi que l’opinion des clients face à l’expérience vécue auprès d’elle. Ce type de programme est principalement mis en place dans le but d’améliorer l’expérience client, mais encore faut-il qu’il soit rentable pour l’entreprise. Ainsi, toute entreprise désireuse d’implanter un programme VoC se doit de mesurer et de suivre dans le temps certaines métriques pour déterminer son retour sur investissement.

Mais quelles métriques doit-on suivre? Il est d’abord important pour une entreprise de comprendre les enjeux qui ont mené à l’implantation d’un programme de sondage en continu de type VoC. Cette étape permettra d’assurer que celui-ci réponde aux objectifs de l’entreprise, en plus de guider vos décisions dans le choix des métriques à suivre. Par la suite, avant même d’implanter toutes mesures, il est essentiel que l’ensemble des parties prenantes impliquées dans le programme s’entendent sur les objectifs de ce dernier. L’auteur souligne d’ailleurs que les diverses parties prenantes seront entièrement engagées lorsqu’elles percevront l’impact que le programme aura sur leurs revenus et la gestion des coûts.

Voici quelques exemples de métriques soulevées par l’auteur et qui sont souvent utilisées lors de programmes VoC:

• Net Promoter Score (NPS)
• Overall Satisfaction (OSAT)
• Customer Effort Score (CES)

Chacune de ces métriques possède des caractéristiques qui lui sont propres. À vous de déterminer lesquelles pourront convenir à votre entreprise!

Vous souhaitez mettre en place un programme de sondage en continu de type VoC au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.

Source : https://www.mycustomer.com/experience/voice-of-the-customer/measuring-voice-of-the-customer-roi-which-metrics-are-right-for-you