Aperçu des tendances en expérience client pour les années à venir

L’expérience client n’est plus un concept à découvrir dans le monde des entreprises, au Québec comme ailleurs. Bon nombre d’organisations ont effectué le virage pour centrer leur culture sur le client, ses besoins et son expérience de façon à attirer et fidéliser des consommateurs de plus en plus exigeants et impliqués dans leur processus d’achat.

Avec la reconnaissance généralisée des bienfaits d’une expérience client compétitive, diverses approches et stratégies ont émergé afin de renforcer cet atout indéniable. Qu’il s’agisse de collecter des quantités phénoménales de données sur les comportements de consommation, de mettre en place des stratégies pour renforcer l’image positive de la marque ou de réduire le taux de désabonnement, les dernières années ont connu une véritable explosion de ce domaine en constante évolution.

À l’approche des fêtes de fin d’année, l’auteure Rebekah Iliff présente dans son article 5 grandes tendances pressenties par des pionniers de l’expérience client pour les 5 prochaines années :

1. Connecter l’expérience client aux objectifs de l’entreprise
   Bien que certains ont toujours du mal à concevoir le lien entre l’expérience client et les revenus d’une entreprise, il importe de garder en tête que la mesure de l’expérience client permet d’identifier certaines tendances dans le comportement des consommateurs pour orienter ses stratégies d’affaires. Des prédictions peuvent ainsi être formulées afin de faire évoluer l’expérience offerte de façon proactive et ainsi rester au-devant des besoins de la clientèle.
2. La personnalisation sera une priorité absolue pour les marques les plus performantes
   En plus de permettre l’amélioration continue de l’expérience client, les données collectées auprès de la clientèle rend possible une personnalisation des produits et services plus efficace que jamais auparavant. Les clients s’attendent de plus en plus à ce que l’expérience qu’ils vivent auprès des entreprises avec lesquelles ils font affaire soit pensée sur mesure pour eux.
3. L’analyse prédictive sera utilisée pour améliorer l’expérience client
   Toujours dans l’esprit d’adopter une stratégie proactive plutôt que réactive, l’analyse prédictive permet d’anticiper les comportements des clients afin d’identifier les risques d’attrition et de mettre en place des solutions efficaces pour les retenir. Les clients qui auraient eu tendance à quitter l’entreprise en seront, au contraire, davantage fidélisés, ce qui représente des coûts considérablement moins élevés pour une entreprise que d’acquérir de nouveaux clients.
4. La culture et la philosophie d’entreprise sont cruciales
   La technologie ne peut cependant pas entraîner à elle seule une amélioration significative de l’expérience client susceptible de propulser les revenus et la situation d’une entreprise. La pierre angulaire du succès est une culture d’entreprise qui place l’expérience client parmi ses priorités à tous les niveaux de l’organisation.
5. Le but ultime de l’expérience client est d’offrir une expérience optimale à chaque client
   Comprendre exactement ce que chaque client veut représente un défi colossal, mais il s’agit en fait du but le plus primitif de l’expérience client : fournir au client ce pour quoi il est venu. Toute la technologie et les données autour ne sont que des outils pour ramener l’expérience à son niveau le plus simple : ce dont l’individu a besoin.

En cette fin d’année, Lanla vous encourage à vous concentrer sur l’élément central de tout commerce et de toute entreprise : l’humain. Vous l’êtes, vos employés le sont et vos clients également.

Vous aimeriez de l’accompagnement pour mieux comprendre la perception de vos clients ou de vos employés pour adopter une stratégie proactive? Contactez-nous pour voir comment Lanla peut vous aider!

Source : https://www.inc.com/rebekah-iliff/5-customer-experience-trends-for-next-5-years.html