L’expérience client se déroule avant, pendant et après la vente!

L’expérience client revêt une signification différente selon le rôle de l’interlocuteur au sein d’une entreprise. L’un peut percevoir son activité principale comme étant la clé du succès de son expérience client, alors qu’un autre peut avoir la même perception de l’activité de son propre département.

Au final, tous deux peuvent avoir raison, car l’expérience client se divise en trois étapes essentielles : avant la vente, pendant la vente et après la vente. L’implantation d’une culture d’entreprise axée sur l’expérience client implique donc de consacrer des efforts à chacune de ces trois étapes.

• Avant la vente: L’équipe marketing doit travailler à créer des expériences clients attrayantes, simples et pertinentes, tout en alignant les objectifs de la marque avec les attentes des clients potentiels.
• Pendant la vente: Une fois le consommateur sur place, vous devez vous différencier de vos concurrents en misant sur:

1. La création d’un parcours d’achat simple et facile
2. La réponse au plus de questions possibles de vos clients sans qu’il soit nécessaire de vous contacter
3. L’explication de ce qui viendra par la suite
4. L’utilisation de technologies afin de rendre le processus décisionnel simple et clair
5. L’appui de la technologie par la présence de vendeurs sur place

• Après la vente: Vos clients s’attendent à ce que vous les remerciiez pour leur achat, en plus de leur donner l’opportunité de s’exprimer sur leur niveau de satisfaction. Soyez également proactif auprès de vos clients afin de mieux gérer leurs attentes, par exemple en ce qui a trait aux délais de livraison du produit acheté.

Vous souhaitez offrir l’opportunité à vos clients de s’exprimer à la suite d’une expérience au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour la mise en place d’un programme de sondage de satisfaction ou de type VoC.

Sondage : https://hyken.com/customer-confidence/guest-blog-ultimate-guide-dos-donts-quality-customer-service/