On ne peut parler de psychologie du service à la clientèle sans parler d’émotions.

L’un des points en commun entre la psychologie et le service à la clientèle est le contact avec des gens aux émotions complexes. Tout le monde n’agit pas de la même façon, mais la manière dont les consommateurs réagissent à certaines situations comporte beaucoup de similarités. Une meilleure compréhension des émotions et des besoins de vos clients vous permettra donc de livrer une meilleure expérience client.

L’auteure présente entre autres l’application de la pyramide des besoins de Maslow en psychologie du service à la clientèle. On retrouve par exemple, au sommet de la pyramide, des besoins principalement axés sur l’ego et le moi. Un excellent moyen de montrer à vos clients que vous les appréciez est de les écouter et de leur accorder de l’attention, par le biais d’un sondage de type Voice of Customer par exemple. Des consommateurs conscients de l’importance que vous leur accordez seront davantage valorisés et plus susceptibles d’être fidélisés.

Il importe de garder en tête que les décisions prises par les consommateurs sont directement liées à leurs émotions. Ainsi, les émotions positives liées à une expérience client disposent les consommateurs à prendre des décisions positives envers la marque, telles que la recommandation à des amis ou la famille. L’auteure aborde également l’effet Halo, un biais cognitif qui affecte nos sentiments et nos émotions envers quelque chose ou quelqu’un. Cet effet Halo est principalement créé par la réputation de votre marque et par les premières impressions lors d’une interaction. Ces dernières peuvent perdurer dans le temps, principalement lorsqu’elles sont négatives.

Vous souhaitez offrir l’opportunité à vos clients de s’exprimer à la suite d’une expérience au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour la mise en place d’un programme de sondage de satisfaction ou de type VoC.

Source : https://www.nicereply.com/blog/customer-service-psychology/