Comment s’y prendre pour se prévaloir d’une culture orientée « client » fructueuse au sein d’une entreprise?

Alors que de nombreuses organisations mentionnent avoir une culture d’entreprise centrée sur l’expérience client, peu d’entre elles avouent avoir la capacité d’effectuer des ajustements face aux rétroactions reçues de la part de la clientèle. Par où commencer pour se prévaloir d’une culture orientée client efficace et fructueuse au sein de l’organisation? 6 étapes peuvent vous aider à atteindre cet objectif:

1. Identifier le client: il est important d’identifier toutes les personnes interagissant avec l’entreprise.
2. Comprendre le client: l’utilisation de persona peut vous aider à mieux comprendre les comportements et besoins de vos clients identifiés à la première étape.
3. Définir le cycle de vie du client: le cycle inclut des étapes telles le besoin, la considération, la sélection, l’achat, l’engagement, la loyauté, l’abandon, etc.
4. Effectuer la cartographie du parcours client: à cette étape, il s’agit de décrire toutes les actions effectuées par un client lorsqu’il interagit avec l’entreprise dans un but précis (ex. : commander un produit).
5. Écouter les clients ou plutôt les partis preneurs: les clients à écouter incluent les employés, fournisseurs, partenaires, etc. Il existe plusieurs méthodes de collectes de données possibles servant à recueillir l’opinion des clients. C’est à cette étape qu’elles seront utilisées.
6. Communiquer les rétroactions et apprentissages aux bonnes personnes: C’est par la communication, la formation et la reconnaissance auprès des employés qu’une culture orientée client pourra être maintenue et efficace.

Source : http://www.cx-journey.com/2017/06/6-steps-to-help-you-put-customers-at.html?