Le NPS : un outil puissant pour mesurer la fidélité de la clientèle
Toutefois, derrière cette question d’une simplicité trompeuse se cache une méthode d’une efficacité redoutable pour mesurer la fidélité de la clientèle : le Taux Net de Recommandation (NPS ou Net Promoter Score).
Le NPS est probablement la question de sondage la plus respectée pour mesurer la fidélité de la clientèle d’une entreprise. Développé en 2003 par des chercheurs de l’industrie travaillant étroitement avec des universités, le NPS est maintenant utilisé par des millions d’entreprises à l’échelle mondiale — des restaurants, des détaillants, des hôtels, des compagnies aériennes, des parcs d’attractions et même des équipes sportives — pour mesurer et gérer la fidélité de la clientèle.
Le NPS utilise la question ci-dessus pour obtenir une réponse de 0 à 10 de la part de chaque client. En fonction de ces réponses (et à l’aide de quelques calculs arithmétiques simples), nous pouvons obtenir un NPS pour l’ensemble de l’expérience client. Le NPS permet de mesurer pratiquement n’importe quoi : la propreté, la qualité des aliments, l’emplacement, la convivialité… même les sentiments des clients à propos de l’élégance de leurs hôtes (blague interne pour les amateurs de La folie du travail!)
Le NPS est sans aucun doute un outil incroyable pour mesurer l’expérience client et la fidélité de la clientèle. Cependant, pour l’utiliser correctement, vous devez comprendre ce que lle NPS ne permet PAS de faire. Le NPS est une statistique, une mesure diagnostique. Cet indicateur peut vous dire ce qui SE PASSE dans votre restaurant, mais ne vous donne pas de précisions sur les RAISONS derrière ce constat. Le NPS est un peu comme une douleur corporelle : vous savez que quelque chose cloche, mais sans consulter votre médecin de famille, vous ne savez pas trop ce qui cause la douleur.
À moins de le bonifier légèrement, il peut être très difficile de prendre des mesures par rapport au NPS.
