J’ai passé la première décennie de mon parcours professionnel à diriger des équipes. J’ai rapidement grimpé dans la hiérarchie. J’étais jeune et dévouée, et j’avais cette énergie positive contagieuse ainsi qu’un véritable esprit d’athlète qui m’amenait à constamment surpasser les attentes.

En réfléchissant au passé, je m’aperçois que j’étais plus que sensible à l’effet que j’avais sur les gens qui m’entouraient. J’étais consciente de ces petits moments où la vie nous fait don d’expériences significatives qui donnent un sens à cette réalité au rythme effréné dans laquelle je me trouvais.

J’ai commencé à créer des lignes directrices en dehors des sentiers battus, en offrant différents conseils et renseignements proactifs pour outiller mes équipes de service à la clientèle afin qu’elles améliorent la qualité de leurs interactions avec les autres. L’idée était surtout de nous démarquer, mais mes interventions ont aussi un effet mobilisateur sur chacun des membres de l’équipe. Ils se sont sentis en contrôle et plus épanouis dans l’exécution de leurs tâches et les résultats ont porté fruit : des clients plus heureux, des moments plus joyeux au travail. Sans le savoir, je préparais mon prochain grand chapitre…

J’ai consacré les 15 dernières années de ce parcours professionnel à renforcer des cultures axées sur le client grâce à une expérience unique et personnalisée. L’une des réalisations qui suscitent chez moi la plus grande fierté, c’est l’expérience client personnalisée que j’ai développée en 2006 et réinventée pendant 12 années consécutives (jusqu’en 2018) pour Spectra, Centre Bell/Canadiens/Evenko. J’ai appris beaucoup de choses essentielles qui me servent encore aujourd’hui dans le cadre de mon rôle chez Union auprès des employés et des clients.

Commençons avec quelques conseils que je communique régulièrement dans ma pratique pour contribuer à favoriser la culture de service dans tous les types d’organisations…