L’inverse est tout aussi vrai. L’énergie négative qui circule dans une organisation finit toujours par atteindre le client. Pas toujours de façon évidente. Parfois juste dans un ton légèrement moins engagé, une réponse un peu plus mécanique. Et le client le ressent.

Créer les conditions plutôt que surveiller les résultats.

La tentation pour beaucoup de dirigeants serait de gérer l’expérience client en ajoutant des contrôles : plus de vérifications, plus de procédures, plus de tableaux de bord. Ce n’est pas nécessairement un mauvais réflexe. Mais ce n’est pas suffisant. Le véritable levier n’est pas que dans les processus. Un employé qui se sent fier de son entreprise, qui comprend comment sa contribution est liée à la satisfaction du client, qui reçoit de la reconnaissance quand il fait bien son travail : cet employé n’a pas besoin qu’on lui rappelle comment traiter un client.

L’expérience employé comme stratégie d’affaires

Dans un contexte économique difficile, investir dans l’expérience employé peut devenir une priorité secondaire. Les marges se compriment. Les équipes réduisent. Les organisations qui traverseront ces périodes avec succès seront celles qui auront protégé ce qui est le plus difficile à reconstruire : la confiance de leurs équipes envers l’entreprise.

Les données que nous observons chez Lanla le confirment : une amélioration de 1% de la mobilisation des employés se traduit par une amélioration d’environ 5% de l’expérience client. Ce n’est pas un chiffre abstrait. C’est le lien direct entre ce que vit votre équipe et ce que vit le client.

Une atmosphère où l’inspiration, les idées et l’innovation peuvent émerger, c’est ce que nous cherchons à créer pour nos clients et nos employés.

Hélène Héroux est Présidente et chef de la direction de Lanla inc., qu’elle dirige depuis la fondation de Publipage inc. en 1996. Elle accompagne depuis 30 ans des entreprises dans leur croissance.