Pourquoi le client qui se tait coûte plus cher que celui qui se plaint
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Pourquoi le client qui se tait coûte plus cher que celui qui se plaint
Et comment entendre ceux qui ne parlent pas, avant qu’ils ne soient déjà partis.
Un dirigeant d’une chaîne de restaurants me racontait un moment qui l’a marqué. Une table de quatre qui finit son repas sans un mot d’insatisfaction, paie et quitte. Deux semaines plus tard, un avis Google de trois lignes : service froid, on ne reviendra pas. Personne n’a rien vu venir.
Cette scène, on la croise souvent. Et elle illustre le coût élevé que représente l’absence d’un programme d’expérience client.
Le silence coûte plus cher que la plainte
Un client qui se plaint, vous pouvez le récupérer avec les bons outils. Il vous nomme le problème, et vous avez une deuxième chance. Les données que nous avons accumulées au cours des années montrent même qu’un client dont la plainte est bien gérée devient souvent plus fidèle qu’un client qui n’a jamais eu de problème. C’est le paradoxe du service récupéré.
À l’Inverse, un client qui se tait, vous ne le récupérez pas. Il part et il parle négativement du service ou du produit, à sa famille, à ses collègues, à Google.
