« Le tout n’est pas égal à la somme des parties ». Vous connaissez?

Ne manquez pas de lire cet excellent document synthèse qui explique l’importance de considérer l’ensemble du processus de l’expérience client et non seulement de s’attarder aux « points de contact » opérationnels. On y rapporte également l’importance d’améliorer les « moments de vérités », éléments cruciaux dans la perception du consommateur.