Le client mystère de type professionnel : vérifier les normes

Dans les programmes de type professionnel, les évaluateurs sont des employés salariés. Ils peuvent compléter un grand nombre de missions par semaine dans des contextes variés. Leur rôle est de vérifier si les normes opérationnelles de l’entreprise sont respectées. On ne leur demande pas d’avoir une réelle intention d’achat : on leur demande de valider des standards.

Ce type de programme est particulièrement pertinent pour les entreprises en phase de standardisation ou de forte expansion. Quand on ouvre de nouveaux points de service et qu’on cherche à s’assurer que chaque succursale applique les mêmes procédures, le client mystère professionnel est un outil rigoureux et efficace.

Exemples de questions : client mystère de type professionnel 
« Avez-vous été accueilli en moins de 10 secondes? »  (Oui / Non)
« Y avait-il des lumières brûlées au plafond? »  (Oui / Non)
« Les heures d’ouverture étaient-elles affichées à l’entrée? »  (Oui / Non)

On me pose souvent la même question dans les organisations qui utilisent le client mystère : nos scores sont bons. Pourquoi notre satisfaction client ne suit pas?

C’est souvent le signe qu’on ne mesure pas tout à fait ce qu’on croit mesurer. Le type de programme utilisé, le profil du répondant et ce qu’on lui demande d’évaluer changent fondamentalement la nature des données collectées.

Chaque approche a sa pertinence

Chez Lanla, nous utilisons les deux types de programmes, selon la nature du mandat et les objectifs du client.

Le programme professionnel est souvent l’approche de départ pour les organisations en croissance : il permet de s’assurer que les normes sont appliquées de manière uniforme dans un réseau qui en est à se standardiser et/ou qui se déploie. C’est une base solide. Il est aussi pertinent dans des contextes où le profil du client mystère requis est très spécifique, ou encore où l’objectif est la vérification d’une norme légale.

Le programme réel consommateur est privilégié là où l’expérience client dans son ensemble doit être mesurée : commerce de détail, restauration, services financiers, hôtellerie, pharmacies, etc. C’est dans ces contextes que la dimension perceptuelle fait toute la différence. C’est bien connu, ce n’est pas seulement ce qu’on fait pour le client qui est important mais également (et surtout) ce que le client perçoit de ce qu’on fait pour lui!

Ce qui définit le choix, c’est la question à laquelle on veut répondre : vérifier qu’une norme est respectée, ou comprendre ce que le client ressent vraiment quand il interagit avec votre réseau.

À propos de l’auteur 
Christian Watier est Chef de la direction scientifique chez Lanla. Avec plus de 25 ans d’expérience en mesure de l’expérience client, il a accompagné plus de 200 marques canadiennes. Il a donné plus de 1 000 conférences et formations sur le sujet.