Pour une marque qui exploite plusieurs succursales, la fiche Google d’une succursale est consultée avant le site web : c’est là que le client voit les photos, l’horaire, la note et les avis affichés avant de décider s’il se déplace.

La question est habituellement posée pour un commerce unique. Elle se pose autrement pour une entreprise à plusieurs succursales, parce qu’elle n’a pas une fiche, elle en a quarante.

Ce qui se passe avant que le client arrive sur votre site

Quelqu’un cherche votre type de commerce près de chez lui. Google lui présente trois établissements sur une carte. Il ouvre le plus proche, regarde la note, lit les deux ou trois avis affichés, vérifie l’heure de fermeture, agrandit une photo. À ce moment précis, il a déjà décidé.

S’il clique ensuite vers votre site, c’est pour confirmer, pas pour choisir. Souvent il ne clique pas du tout : il appuie sur Itinéraire ou sur Appeler.

Le site web reste nécessaire. Il porte l’offre complète, les pages de succursale et le référencement de la marque. Il n’est simplement plus le premier contact.

Le budget va au site, la décision se prend sur la fiche

Dans la plupart des entreprises, le site web a un budget annuel, un fournisseur, un responsable et un calendrier de refonte. La fiche de la succursale de Rimouski n’a rien de tout ça.

Le résultat est visible partout : un site refait à neuf, et une fiche qui affiche encore l’horaire des fêtes de l’an dernier. L’écart ne vient pas d’un manque de moyens. Il vient du fait que la fiche n’appartient à personne dans l’organigramme.

Ce qui change quand on gère quarante fiches au lieu d’une

Un commerce unique tient sa fiche à la main. Un réseau ne le peut pas, pour des raisons d’échelle :

1. l’horaire des jours fériés doit changer partout, la même semaine
2. une nouvelle succursale doit exister sur Google avant son ouverture
3. les avis arrivent sur quarante fiches en même temps
4. une même succursale peut apparaître en double sans que personne ne le remarque
5. le nom de la bannière doit s’écrire de la même façon d’une ville à l’autre

Prise une par une, aucune de ces tâches n’est compliquée. Sur quarante succursales, elles deviennent impossibles à tenir sans un endroit unique pour les faire.

Ce qu’il faut tenir sur chaque fiche

Un horaire exact, jours fériés compris. Des photos récentes. Une réponse à chaque avis, y compris les positifs. Le même nom de bannière partout. Un numéro qui sonne à la succursale et non au siège social. Une adresse identique à celle du site.

C’est une liste courte. Elle devient un projet quand il y a quarante succursales et aucun responsable nommé.