La gestion des fiches Google d’une entreprise comptant plusieurs succursales est d’abord une question de gouvernance. Tant que vous ne nommerez pas une personne responsable de la mise à jour d’une fiche, celle-ci ne sera pas mise à jour.

Trois modèles de gestion des fiches locales peuvent fonctionner, à condition qu’une personne soit nommée.

Le problème n’est pas technique

Le franchisé pense que le siège social s’en occupe. Le siège social pense que cette responsabilité revient à la succursale. Personne ne le fait, et trop souvent ça tombe entre deux chaises.

La fiche locale est le seul actif de marque qu’une entreprise laisse couramment sans responsable déclaré, alors qu’elle est vue par plus de clients que le site web.

Trois modèles de gouvernance, et ce que chacun suppose

Centralisé au siège social.

Le siège social détient tous les accès et gère les fiches à partir d’une plateforme spécialisée. Cohérence maximale du nom, des catégories et du ton des réponses. Suppose une équipe dédiée et un canal rapide entre la succursale et le siège social, pour qu’un changement d’horaire soit publié le jour même.

Marchand autonome.

Chaque marchand gère sa fiche, ce qui donne la meilleure réactivité locale. Ce modèle peut lui aussi s’appuyer sur une plateforme spécialisée. Géré de façon isolée, sans outil et sans cadre, il produit presque toujours des écarts de nom, des champs vides et des avis sans réponse, parce que la fiche passe après l’exploitation du magasin.

Modèle mixte.

Une plateforme permet au siège social de détenir les accès, les gabarits de réponse et les données de marque, pendant que la succursale alimente ce qui est réellement local, l’horaire et les photos. Une personne nommée au siège social reste responsable de l’ensemble. C’est le modèle le plus courant et le plus solide dans les entreprises à plusieurs succursales.

Ce que produit l’absence de responsable

En septembre 2026, nous avons ouvert 51* fiches Google de sept bannières de quincaillerie et de rénovation au Québec, aucune n’étant cliente de Lanla. Pour chaque fiche, nous avons regardé les trois avis que Google affiche par défaut, ceux que voit un client qui ouvre la fiche. Sur les 153 avis examinés, la moitié n’avait aucune réponse du commerçant.

D’une bannière à l’autre, le taux de réponse va de 96 % à 0 %. Sur un tiers des fiches, aucun des avis affichés n’a reçu de réponse. Même secteur, même semaine, mêmes outils : ce qui change d’une bannière à l’autre, c’est qu’une personne est responsable, ou que personne ne l’est.

Nous avons aussi trouvé une succursale présente deux fois sur Google, à la même adresse et avec le même numéro de téléphone. Une de ces deux fiches portait 301 avis, l’autre 6. Les clients qui consultaient la seconde voyaient un commerce presque sans historique.

* Relevé du 1er au 4 septembre 2026. n = 51 fiches, 153 avis affichés, 7 bannières. Marge d’erreur d’environ 14 points sur la moyenne. Google trie les avis affichés par pertinence, pas par date. Aucune bannière n’est nommée.

Les quatre questions à vous poser concernant vos fiches Google

1. Qui met à jour l’horaire des jours fériés, et sur quelle liste de succursales?
2. Qui répond aux avis, et dans quel délai?
3. Qui détient les accès, et que se passe-t-il quand cette personne quitte?
4. Qui corrige une modification suggérée par un inconnu et acceptée automatiquement par Google?

Si les quatre réponses ne nomment pas une personne responsable, votre fiche Google n’est malheureusement pas gérée.