L’analyse textuelle : plus qu’une fonctionnalité VoC
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L’analyse textuelle : plus qu’une fonctionnalité VoC
Pourquoi l’analyse des commentaires qualitatifs est-elle aussi importante?
Les sondages de type Voice of Customer (VoC) permettent de recueillir des données, aussi bien quantitatives que qualitatives, sur l’expérience vécue par les clients auprès d’une entreprise. Sean McDade distingue pour sa part deux formes de rétroaction :
- La rétroaction structurée (Structured Feedback): Il s’agit des réponses obtenues par une question fermée, c’est-à-dire lorsque la personne interrogée se voit proposer un choix parmi des réponses préétablies. On peut par exemple penser aux questions visant à mesurer le niveau de satisfaction avec une échelle (très satisfait, satisfait, peu satisfait, pas du tout satisfait). Ce type de rétroaction est le plus fréquent et le plus facile à traiter.
- La rétroaction non structurée (Unstructured Feedback): Il s’agit des commentaires fournis suite à une question ouverte, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de choix de réponse préétablis et que le répondant est libre dans sa réponse. Il s’agit par exemple des commentaires qualitatifs formulés par un répondant afin d’expliquer le niveau de satisfaction de leur expérience.
L’auteur souligne que la rétroaction non structurée est plus difficile à traiter, mais qu’elle est la clé afin de bien comprendre les raisons derrière les niveaux de satisfaction mesurés. Elle permet également aux gestionnaires de mieux comprendre le contexte d’une insatisfaction et d’apporter les correctifs nécessaires afin d’améliorer la performance en expérience client de leur entreprise.
M. McDade termine en nous présentant deux options afin de traiter les commentaires qualitatifs provenant d’un sondage VoC : les humains (codage des questions ouvertes) et les machines (analyse de textes).
Vous souhaitez mettre en place un programme de sondage de satisfaction ou de type VoC au sein de votre entreprise? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.
